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En bref
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Durée: Chargeback : 30–60 jours ; médiateur : 90 jours ; plainte : semaines
Coût: Gratuit (chargeback, SignalConso, médiateur)
Possible en ligne

Pour qui ce guide

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  • Vous si vous n'avez pas reçu le produit commandé
  • Vous si un autre/défectueux produit est arrivé et le vendeur ne répond pas
  • Vous si vous êtes victime d'un site frauduleux

À préparer à l’avance

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  • Captures d'écran : description produit, commande, paiement (transaction CB)
  • Tous les emails du vendeur
  • Numéro de commande et date

Procédure étape par étape

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  1. 1Contactez le vendeur par écrit (email + recommandé si besoin). Donnez-lui une chance de résoudre (60 jours maximum sur certaines plateformes).
  2. 2Chargeback via la banque (CB) : si le vendeur n'a pas livré ou est non conforme, adressez-vous à la banque sous 120 jours. La banque instruit et rembourse (article L133-18 CMF). MasterCard/Visa — même processus.
  3. 3Garantie légale de conformité (2 ans) : pour les biens physiques. Sous 2 ans le vendeur répond des défauts de conformité. Pour les contenus numériques — 2 ans aussi. Pour les produits d'occasion — 1 an.
  4. 4Droit de rétractation 14 jours : pour les achats en ligne, vous pouvez annuler sous 14 jours sans explication. Exceptions : produits personnalisés, hygiène, médias.
  5. 5Via la plateforme (Amazon, Cdiscount, Vinted) : ouvrez une réclamation. La plateforme agit comme médiateur. Si le vendeur ne répond pas dans le délai de la plateforme — remboursement.
  6. 6Médiateur de la consommation : si non résolu avec le vendeur ou la plateforme — saisissez le médiateur de la consommation du secteur (gratuit). Le vendeur doit indiquer le médiateur dans ses CGV. Liste des médiateurs sur economie.gouv.fr.
  7. 7SignalConso : signalez l'escroquerie ou les pratiques trompeuses du vendeur sur signal.conso.gouv.fr. Gratuit, examiné par la DGCCRF.
  8. 8Plainte : en cas d'escroquerie majeure (>3 750 €, ou récidive) — plainte au commissariat ou en ligne sur plf.internet-signalement.gouv.fr. Utile pour la banque et l'assurance.
  9. 9Pour les sites étrangers : le chargeback — la seule option pratique. Signalez aussi à la plateforme européenne ECC-Net (Centre européen des consommateurs).
  10. 10Pour les enchères/international (eBay, AliExpress) : utilisez la protection acheteur de la plateforme. eBay Money Back Guarantee — 30 jours, AliExpress — 75 jours.
  11. 11Vérifications avant achat : vérifiez le SIRET sur societe.com, lisez les avis sur Trustpilot, vérifiez les mentions légales du site. Le cadenas HTTPS ne garantit pas la légitimité.

Erreurs fréquentes

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  • Payer par virement bancaire ou Western Union — pas de protection chargeback.
  • Ne pas conserver les preuves — difficile à prouver.
  • Manquer le délai de rétractation de 14 jours — perte du droit.
  • Ne pas saisir le médiateur — tout de suite au tribunal, plus cher.
  • Ne pas signaler sur SignalConso — d'autres tomberont dans le piège.

Sources officielles

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Liens utiles

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Droit de rétractation 14 joursGarantie commercialeSection droits du consommateur

Remarque importante

Les droits des consommateurs sont régis par le Code de la consommation. Information indicative ; pour votre cas, adressez-vous à la DGCCRF.

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